讯呼技术呼叫中心系统架构

    企业在建设时需要了解呼叫中心的架构。一般来说,企业在建设呼叫中心时,应根据自己企业的特点,以及客户群的不同,选择一个适合自己的架构。一般而言,呼叫中心架构分为以下三种:集中式呼叫中心、分布式呼叫中心、集中分布结合呼叫中心。

1、集中式呼叫中心

集中式呼叫中心是指在公司总部建设一个呼叫中心系统,将分布于不同地理位置的业务集中到此中心统一处理,不在建立各地的分中心。这种模式下,系统只需要建设一个建设的成本相对较小。所以坐席人员和数据都集中在一起,管理起来也比较容易。

集中式模式优点:

前期资金投入少;

由于IVR、坐席带便均集中,所以人员成本、管理成本、维护成本均低;

公司对呼叫中心的服务品质,服务标准控制力强;

客户信息集中,便于对其进行深度挖掘,提供个性化服务;

l方便对企业主机数据的访问,便于和其他系统整合。

集中式模式适合于服务范围较集中的企业,或者地区性企业。

集中式呼叫中心系统拓扑图:

说明:本架构模式中采用数字E1接入,本地采用大规模模拟坐席盒转模拟坐席,所有坐席电脑、交换机、数据库服务器、CTI服务器和业务服务器通过网络进行连接。

2、分布式呼叫中心

分布式呼叫中心一般由总中心和分中心组成,它们之间可以是对等关系或者隶属关系,各分中心分布于不同的地理位置,在运作时间、资源、功能上互相协作,为用户提供最大限度的服务。分布式呼叫中心采用分布式CTI及分布式数据处理技术,可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心连接在一起,每个节点都可以根据需要配置坐席、IVR、传真资源以及服务器,这些分布式的节点通过PBXCTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心,不同呼叫中心之间的坐席员和自助语音、自动传真资源可以实现均衡分配,从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。

分布式呼叫中心模式适用于适合总、分公司结构的全国性企业或全球性企业。

分布式呼叫中心的优点:

解决了处理能力瓶颈问题:分布式呼叫中心系统中,可以通过不同的呼叫中心控制节点进行协调处理,因此处理能力将大大增强。

优化了语音处理资源:由于不同的呼叫中心处理节点间可以共享信息,因此,每个提供商可以更关注自己的“核心”处理优势,而将非核心的服务内容外包给其他呼叫中心节点。

改善了服务质量:各呼叫中心可提供针对性的服务

相互之间可提供服务的支援。

提高了网络利用率:随着业务内容的丰富,必将推动网络利用率的提高,均衡网络的负载,并极大地带动业务的使用频率,为运营商带来更多的利润。

分布式呼叫中心系统拓扑图:

说明:本架构模式采用数字中继接入,坐席采用IP方式,为IP坐席,坐席电脑、语音交换机、CTI服务器、数据库服务器和业务服务器通过网

3、集中分布结合模式:

总部有功能强大的呼叫中心,各个地区也有分中心,通过VPNIP电话紧密连接,各地相对总部来说是从属的呼叫中心,统一使用总部的客户服务系统等业务系统,客户的来电被智能路由到指定呼叫中心处理,并保证负载平衡和灾难备份。在集中分布结合呼叫中心中,整个系统中的IVR及人工坐席不论地理位置如何均由中心总部的呼叫管理系统统一管理,统一调配,资源共享。

集中分布结合模式适用于全国性企业,或是总部统一管理所有分部的企业。

集中分布式呼叫中心系统拓扑图:

说明:本架构模式采用数字E1接入,坐席分为总部坐席和分部坐席两部分。总部坐席采用数字链路转坐席盒的方式,分部与总部之间采用光纤纯信道组网,音质好,性能稳定。

讯呼呼叫中心系统总拓扑图:

说明:以上拓扑图分为设备和坐席两大部分。

设备:中心机房,分公司机房和灾备中心。

坐席:总部集中坐席,总部IP坐席,分中心IP坐席,分公司集中坐席和异地坐席。

根据客户不同需求,在不同环境下采用相应的功能模块进行组合。

总部中心机房中包含众多的功能服务器,在不同需求中可以选择其中几组进行组合,在应用规模较小的轻快下,其中几组模块可以在一个服务器上运行,减少投资成本。

讯呼呼叫中心系统框架图:

说明:讯呼信息系统由业务功能平台、API接口层、CTI应用层、硬件物理层和接入层组成。

业务功平台主要有外呼管理模块、订单管理模块、自定义模块、客户资料管理模块、现场管理能力、呼叫中心功能、通信管理模块、系统设置模块。

语音引导模块:讯呼信息系统拥有多层级的语音编辑结构,可自定义语音编辑流程,便于公司业务变更时灵活变动IVR引导,并可以快速进行TTS语音文本转换。

服务管理模块:对报修、投诉、事后回访、服务跟进、预约提醒、系统公告等进行管理。

自定义模块管理:可以自定义不同的模块、字段、视图、布局、关联等,适用于一个平台有多种业务不同弹屏的呼叫中心系统,数据相对独立,互不干涉。

客户管理模块:管理所有客户资料,对客户资料进行分类或分配回收,并关联每个客户资料和他相关的录音、预约、短信、工单等模块。

现场管理能力:自定义班长和质检席角色,监控和质检坐席工作,管理员通过报表掌控团队运作情况。

API接口层:提供所有对接接口,便于讯呼信息提供与客户公司原有信息系统的无缝对接以及业务空间的拓展,极大的提高了系统的融合性和统一性。

CTI应用层是讯呼系统的基础平台,为业务层提供应用支持。

硬件物理层是讯呼系统常用的硬件设备和硬件品牌。

接入层提供多种接入信令。